Omgaan met agressie

Ongewenst gedrag is, helaas, steeds meer een voorkomend verschijnsel in onze huidige samenleving. Het uit zich in vele vormen en kent verschillende achterliggende oorzaken. Iedereen kan er privé, maar ook in de werkomgeving, mee worden geconfronteerd. Een eerste instinctieve reactie bestaat uit vluchten, vechten of bevriezen. Een logische, doch niet altijd veiligheidsbevorderende reactie.

Categorieën: ,

Beschrijving

Inhoud

Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • Kennen en herkennen van de verschillende vormen van ongewenst gedrag;
  • Gesprekstechnieken behorende bij de verschillende vormen van ongewenst gedrag;
  • Herkennen en omgang met de eigen spanning en vormen ervan;
  • Leren begrenzen van ongewenst gedrag.

De trainer wordt 1 dagdeel bijgestaan door een acteur. Met de acteur worden realistische oefensituaties weggezet, waardoor de deelnemers de geleerde vaardigheden meteen kunnen oefenen.

Resultaat

Na het volgen van de training ‘Omgaan met ongewenst gedrag’ zijn uw medewerkers beter in staat met dit gedrag om te gaan. De deelnemer heeft geleerd om diverse vormen van ongewenst gedrag te herkennen, te anticiperen op toenemende onrust door zelfreflectie, het eigen handelen in perspectief te plaatsen en ‘nee’ te zeggen zonder boosheid uit te lokken. Daarnaast zijn ze in staat om het ongewenst gedrag om te buigen tot de-escalatie en zijn de competenties luisteren, samenvatten en doorvragen verbeterd.

Doelgroep

De training ‘Omgaan met ongewenst gedrag’ is voor iedereen die tijdens de uitvoering van zijn of haar werkzaamheden mogelijkerwijs met dit gedrag in aanraking komt.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De training duurt 1 dag (9.00 tot 16.00 uur).
Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

Gesprekstechnieken;

Spanningsreductie;

De-escaleren;

Begrenzen;

Zelfcontrole.

Blended learning

De blended training ‘Omgaan met ongewenst gedrag’ voor uw medewerkers biedt de theorie aan via e-learning. Dit wordt gevolgd door een dagdeel praktijkoefeningen bij u op locatie. De training heeft een zo interactief mogelijk karakter.

Theorie | e-learning

In onze e-learning basistraining ‘‘Omgaan met ongewenst gedrag’ leren uw medewerkers de nodige de-escalerende methoden en technieken. De deelnemers gaan informatie genereren door ‘zien, horen en beleven’. De volgende onderwerpen komen aan bod:

  • Wet- en regelgeving;
  • Agressie:
  • Begrip;
  • Oorzaken;
  • Vormen;
  • Impact;
  • Collegiale ondersteuning;
  • Nazorg en opvang;
  • Tussentijdse toetsvragen.

De deelnemers krijgen een eigen inlogcode voor de e-learning omgeving en kunnen de basistraining gedurende een maand in eigen tempo volgen. Gemiddeld duurt het doorlopen van de theorie 2,5 uur.

Praktijk | Klassikaal

Als alle deelnemers de digitale theorie succesvol hebben doorlopen, volgt de praktijk. Hierin simuleert de acteur rollenspellen op basis van ingebrachte casuïstiek. De acteur fungeert als een soort spiegel, zodat bewustwording wordt gecreëerd. De acteur wordt bijgestaan door een ervaren trainer.

Hier staat doen, oefenen en ervaren centraal, aangevuld met praktische tips van trainer en acteur. Afhankelijk van (ervarings-)niveau van de groep kan er nadere verdieping plaatsvinden van bepaalde doelen / competenties.

Ook zijn er reflectiemomenten, waarbij nadrukkelijk met de deelnemers besproken wordt hoe zij het geleerde in de praktijk brengen en het levend willen houden.

Accreditatie Registerplein

De Blended learning Agressie en geweld is door Registerplein geaccrediteerd voor nascholingspunten.
Cliëntondersteuners:                                            6,5 nascholingspunten
Sociaal Juridisch dienstverleners:                       6,5 nascholingspunten
Opleidingstraject agogen:                                       2 nascholingspunten
Opleidingstraject GGZ-agogen:                              2 nascholingspunten
Opleidingstraject maatschappelijk werk:                2 nascholingspunten

Doelgroep

De blended learning training ‘‘Omgaan met ongewenst gedrag’ is voor iedereen die tijdens de uitvoering van zijn of haar werkzaamheden mogelijkerwijs met agressie in aanraking komt.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

E-learning: 2,5 uur. Praktijk: 1 dagdeel.

Competenties

Kennisvergroting over agressie;

Reflectie eigen handelen;

De-escalerende gesprekstechnieken;

Samenwerken;

Ontvangen en geven van feedback.

Leidinggevenden

In de dagelijkse praktijk krijgen we steeds meer te maken met de zogenaamde verharding van de samenleving. Cliënten en hun systemen worden ongeduldiger, zijn sneller chagrijnig en komen hun verhaal soms op agressieve wijze halen. Iedere medewerker met cliënten contact komt in aanraking met negatieve emoties op de werkplek. Ongewenst gedrag maakt uw medewerkers onzeker in hun optreden en geeft een sterk gevoel van onveiligheid. Leidinggevenden dienen allerlei veiligheidsmaatregelen te treffen om vervelende en gevaarlijke situaties te voorkomen.

Inhoud

In de basis volgen leidinggevenden dezelfde training als de medewerkers, die bestaat uit een theoriegedeelte, waarin aandacht wordt besteed aan de diverse vormen van ongewenst gedrag en de oorsprong ervan. Een praktijkgedeelte, waar aan de hand van rollenspellen met de trainer en acteur praktijksituaties nagebootst worden.
Op de basistraining vindt een verdieping plaats zodat de leidinggevenden voldoende handvatten hebben om de taken te vervullen, die vanuit hun functie van hen verwacht worden:

  • Herkennen van emotionele spanningen bij medewerkers;
  • Nemen van de leiding tijdens een incident;
  • Opvang van medewerkers;
  • primaire begeleiding en nazorg.

De trainer wordt gedurende de dag bijgestaan door een trainingsacteur.

Resultaat

Na de training hebben leidinggevenden een grotere weerbaarheid zodat men effectiever om kan gaan met ongewenst gedrag. Ze hebben geleerd lastig gedrag tijdig te signaleren en om te buigen tot de-escalatie. Daarnaast hebben leidinggevenden meer inzicht in communicatie en het verloop van een crisis. Zij hebben zich verder ontwikkeld in gespreks- en luistervaardigheden, het inhoudelijk evalueren van een incident en het leiden van een emotioneel groepsgesprek.

Doelgroep

Deze training is in het bijzonder bedoeld voor leidinggevenden, teamleiders en afdelingsmanagers die reeds over basiskennis in de omgang met grensoverschrijdend gedrag beschikken en hun medewerkers zo optimaal mogelijk willen ondersteunen tijdens en na agressie-incidenten.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De training duurt 1 dag (9.00 tot 16.00 uur).
Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

De-escaleren;

Gespreks- luistervaardigheden;

Crisiscommunicatie;

Primaire begeleiding en nazorg;

Neutraliseren-controleren-regisseren.

Medewerkers

Medewerkers die regelmatig en goed getraind worden, beschikken over veilige competenties zoals luisteren, stressbestendigheid en de vaardigheid om ongewenst gedrag en onveilige situaties beter te signaleren. Bovendien kunnen zij door alert te reageren, escalaties voorkomen. Mocht de situatie onverhoopt toch uit de hand lopen, dan weten de medewerkers hoe zij zichzelf en anderen in veiligheid kunnen brengen. De verdiepingstraining ‘Omgang met ongewenst gedrag’ sluit aan op de basistraining en gaat dieper in op de diverse elementen die te maken hebben met dit gedrag.

Inhoud

De training is zeer praktijkgericht van opzet. Het theoretisch gedeelte wordt tot een minimum beperkt.
Rollenspellen, het bespreken van ervaringen en zelf ingebrachte casussen bepalen het verloop van de training. Tijdens de training wordt onder andere ingegaan op:

  • Praktijksituaties oefenen aan de hand van zelf ingebrachte casus;
  • Tussentijdse ervaringen en het bespreekbaar maken van emoties;
  • Signaleren van traumasignalen en -effecten bij zichzelf en collega’s;
  • Hoe kan traumaverwerking bevorderd worden;
  • Elkaar aanspreken op gedrag en verantwoordelijkheden.

De trainer wordt gedurende een hele dag bijgestaan door een trainingsacteur.

Resultaat

Na het volgen van de verdiepingstraining ongewenst gedrag zijn de eerder verworven vaardigheden opgefrist en aangevuld met nieuwe kennis. Het is belangrijk om bij een mogelijk escalerende situatie zo kalm en adequaat mogelijk te handelen. Sommigen kunnen dit van nature, de overgrote meerderheid voelt zich veiliger en zelfverzekerder van een situatie bij een regelmatige herhaling van de training. Bovendien draagt een regelmatige training ook bij aan het op de agenda houden van het thema ongewenst gedrag en wordt het makkelijker bespreekbaar.

Doelgroep

De training is voor iedereen die een basistraining ‘Omgang met ongewenst gedrag’ heeft gevolgd en zijn kennis en vaardigheden up-to-date wil houden en wil verdiepen. Het komt de veiligheid van de werknemer, collega’s en eventuele derden ten goede.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De training duurt 1 dag (9.00 tot 16.00 uur).
Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

Verdieping;

De-escaleren;

Gesprekstechnieken;

Stressreductie;

Neutraliseren-controleren-regisseren.

Workshop

De workshop “Ongewenst gedrag” bevat actuele onderwerpen die verschillende kanten van dit gedrag belichten. De workshops zijn een balans tussen theoretische en praktische workshops.

Per dagdeel vinden er 2 rondes van 2 workshops plaats, door deze manier is er voor elke medewerker aanbod. De workshops zijn interactieve sessies met de deelnemers. De deelnemers worden uitgedaagd en uitgenodigd actief deel te nemen aan de verschillende vormen. Er worden oefenmomenten gecreëerd waarin de deelnemers zelf gedrag, reacties en handelingen kunnen uitproberen.

Door het inzetten van workshops is er in relatief korte tijd de mogelijkheid om een groot aantal deelnemers te trainen in onderdelen die te maken hebben met ongewenst gedrag.

Inhoud

Tijdens de workshop kunnen de volgende workshopsrondes worden aangeboden:

  • Het (leren) “lezen” van menselijk gedrag;
  • Kennismaking met de verschillende vormen van ongewenst gedrag;
  • Het leren (her)kennen van, en omgaan met spanning;
  • Ervaren en stellen van grenzen;
  • Fysieke weerbaarheid;
  • Effectief leren communiceren;
  • Het geven en ontvangen van feedback;
  • Bewustwording van de eigen uitstraling;
  • Kwaliteiten, valkuilen, uitdagingen en allergieën.

Daarnaast is het natuurlijk mogelijk om verschillende workshoprondes in samenspraak met u op maat toe te voegen.

Resultaat

Na het volgen van workshops, hebben de deelnemers kennis en handvatten opgedaan in het door hun gekozen onderwerp. De deelnemers hebben keuze gehad in de te volgen workshoprondes en daardoor dat onderwerp eruit kunnen filteren wat bij hen leeft, of waarin ze zich verder willen ontwikkelen.

Doelgroep

Organisaties die een grote groep medewerkers in relatief korte tijd wil trainen of willen laten verdiepen in onderdelen die te maken hebben met ongewenst gedrag.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De trainingsduur zal in overleg met u bepaald worden. Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

Kennisvergroting;

Ervaren;

Lezen menselijk gedrag;

Fysieke weerbaarheid;

Effectief communiceren;

Feedback;

Bewustwording.

Vanuit ziektebeeld

Medewerkers die werkzaam zijn in zorg en welzijn krijgen regelmatig te maken met ongewenst gedrag. Dit gedrag kan verschillende oorzaken hebben. Vaak zijn (neven)effecten van ziektebeelden de oorzaak van dit ongewenst gedrag. Deze diversiteit aan ziektebeelden vraagt het nodige van de medewerkers. Medewerkers moeten een goed beeld hebben van de ziektebeelden en de bijbehorende gedragingen van de cliënten / patiënten.

Tevens is het van belang dat de medewerkers zich bewust zijn van hun eigen uitstraling en gedrag. Het eigen gedrag en uitstraling hebben immers invloed op het gedrag van de cliënt / patiënt.

Inhoud

De training “ongewenst gedrag vanuit ziektebeelden” is erop gericht medewerkers ongewenst gedrag te laten (her)kennen vanuit ziektebeelden. Om adequaat om te kunnen gaan met dit gedrag, wordt gekeken naar de oorsprong ervan. Vanuit dit vertrekpunt wordt de begeleiding / benadering van de cliënt / patiënt gekozen en ingezet.

Tijdens de training worden de volgende onderwerpen behandeld:

  • Het kennen en herkennen van de verschillende soorten van ongewenst gedrag;
  • Het kennen van verschillende ziektebeelden en bijbehorend typisch gedrag;
  • Het leren inzetten van een passende begeleidingswijze passend bij ongewenst gedrag vanuit een ziektebeeld;
  • Bewustwording van het eigen gedrag en uitstraling;
  • Het kennen van de eigen allergieën en valkuilen ten aanzien van gedrag van de cliënten / patiënten.

In de training wordt tijdens een dagdeel gebruik gemaakt van een trainingsacteur. Deze acteur zet gedrag neer, wat passend is bij verschillende ziektebeelden. De deelnemers kunnen zo oefenen op effectieve begeleiding bij ongewenst gedrag vanuit ziektebeelden.

Resultaat

Na de training zijn de deelnemers in staat ongewenst gedrag vanuit ziektebeelden te herkennen. Zij zijn in staat hun begeleiding aan te passen aan het ziektebeeld van de cliënt / patiënt en dit gedrag te voorkomen of te verminderen. Daarnaast zijn de deelnemers zich bewust van hun eigen houding en uitstraling.

Doelgroep

Medewerkers die werkzaam zijn in zorg en welzijn. Medewerkers die te maken hebben met ongewenst gedrag wat voortkomt uit ziektebeelden.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De training duurt 1 dag (9.00 tot 16.00 uur).
Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

Kennis van ziektebeelden;

Herkennen van gedrag;

Bewustwording eigen gedrag en uitstraling;

(her)kennen eigen allergieën en valkuilen.

Telefonisch

Steeds vaker krijgen medewerkers te maken met ongewenst gedrag via de telefoon. Mensen vertonen onbeschoft, intimiderend, dreigend en onredelijk gedrag ten opzichte van medewerkers. Medewerkers voelen zich onmachtig door dit gedrag en vinden het lastig om hier adequaat mee om te gaan. Men ervaart een strijd tussen klantvriendelijkheid en iemand aanspreken op het gedrag.

Regelmatig wordt er gekozen voor klantvriendelijkheid en wordt er veel energie in het gesprek gestoken, terwijl de “klant” zich ongepast en ongewenst gedraagt.

In de training “telefonisch ongewenst gedrag” wordt hier dieper op ingegaan. Hoe kunnen de medewerkers omgaan met dit vervelende en grensoverschrijdende gedrag.

Inhoud

Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • Het herkennen de verschillende typen van ongewenst gedrag;
  • Omgang met de verschillende typen ongewenst gedrag aan de telefoon;
  • Het aangeven en stellen van grenzen;
  • Een klant aanspreken op zijn/haar gedrag;
  • Een gesprek leren neutraliseren, controleren en regisseren;
  • Leren herkennen van eigen mechanismes;
    Prioriteiten leren stellen (vorm boven inhoud).

Tijdens de training wordt er gebruik gemaakt van een acteur, waardoor er realistische oefensituaties worden gecreëerd. De medewerkers krijgen zo de gelegenheid om geleerde technieken direct te oefenen en zich eigen te maken.

Resultaat

Na de training zijn medewerkers beter in staat verschillende typen van ongewenst gedrag te herkennen aan de telefoon en hier adequaat op in te spelen. Men leert de vorm boven de inhoud te stellen. De deelnemers leren een gesprek met ongewenst gedrag te neutraliseren, te controleren en te regisseren.

Doelgroep

Medewerkers die te maken hebben met telefonisch ongewenst gedrag; bijvoorbeeld baliemedewerkers, medewerkers van een klantencontactcentrum en medewerkers van een helpdesk.

In-company groepstraining

Een in-company groepstraining is een training op maat. Een training die beantwoordt aan de wensen van u als opdrachtgever. Deze in-company training wordt bij u op locatie gegeven.

Duur

De training duurt 1 dagdeel.
Trainingsdatum/-data en tijdstippen worden in overleg met u bepaald.

Competenties

Herkennen van gedrag Begrenzen;

De-escaleren;

Neutraliseren-controleren-regisseren;

Prioriteiten stellen.

Extra informatie

Meer informatieOfferte aanvraag
heermevrouw